人事行政?

內容簡介：

■如何永遠贏得顧客：值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意，讓顧客永相隨【十萬本暢銷版】

10萬本暢銷版

顧客來了，然後呢？

學習勒伯夫博士22招讓顧客永遠同在的方法，只好做好一招就可以提高服務品質，提升營業銷售率達12?

讓每位顧客都滿意，就是企業最佳經營策略。

以下是閱讀本書的技巧：

一、要認真閱讀

二、將本書最後的彙整章節列印下來

三、看完之後每天花幾分鐘閱讀重點

四、檢討自己的工作

五、如果是老闆或高階主管，要和員工或部屬談談

六、及時力行並隨時檢討

運用書中的黃金之問、白金之問與必勝之問，

你會得到永遠贏得顧客的最佳秘訣！

■別再拚命討好顧客：專心替顧客省麻煩，回購比例就能輕鬆提高94?

取悅顧客是錯誤的策略！

華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作

Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評

對顧客而言，銀行簡便快速的手續，比糖果、茶水更實際；航班準時起飛，比因為班機延誤獲得補償更滿意，其實顧客要的不是驚喜，而是能輕鬆解決問題，做好基本服務，提供最大方便，才是黏住顧客的最佳做法！

「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書，看這本書準沒錯。」──克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅國際飯店集團（Hyatt）資深副總裁

專業推薦

王國雄，王品集團副董事長

任維廉，交通大學運輸科技與管理學系教授

盧希鵬，台灣科技大學資訊管理系特聘教授

丹尼爾．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），萬事達卡公司（MasterCard）全球服務＆體驗副總裁

克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅酒店集團（Hyatt）訂房服務資深副總裁

李察．喬伊斯（Richard Joyce），家悅採購公司（Home Retail Group）顧客服務營運主管

凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做

行銷、公關、客服等部門從業人員與主管，趕快學起來！

推翻顧客服務舊思維

取悅顧客是錯誤的策略，顧客滿意度與忠誠度無關！

耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實：

顧客會不會對企業忠誠，關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾，有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎，倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實，大多數顧客並不想要「驚喜」，他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說，即便你的服務再好，他們也不可能獎勵你；但是，只要你的服務不到位，他們很可能會給你苦頭吃。

《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕，揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則，輔以確實可靠的資料佐證，並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績，這些精闢見解和事實，絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。

另外，這本書也收錄許多實用的工具和表格，讓企業可以輕鬆上手，馬上改善服務、降低成本，同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後，企業就能擄獲顧客難以捉摸的心，創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。

書籍目錄：

■如何永遠贏得顧客：值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意，讓顧客永相隨【十萬本暢銷版】

出版緣起

作者╱譯者簡介6

推薦序一

推薦序二

導言

是「好顧客」毀了你的事業嗎？

好好想一想以下事項

第一部分 基本理念

1 世界上拓展事業最具功效的秘訣

2 比推銷更好的方法

3 你所能贏到最重要的顧客

4 人們唯一會買的兩件東西

5 當人們接受了你，就會買得更多

6 顧客的認知決定一切

7 要想贏得新顧客的黃金之問

8 要想長久保有顧客的白金之問

9 使顧客再上門的五要點

第二部分 關鍵時刻的處理：十大應對策略

引言

10 當顧客和你初次接觸時該怎麼辦

11 當顧客動氣或指責時該怎麼辦

12 當顧客有特殊所求時該怎麼辦

13 當顧客拿不定主意時該怎麼辦

14 當顧客有意見時該怎麼辦

15 當顧客有購買的意圖時該怎麼辦

16 當顧客購買之後該怎麼辦

17 當顧客拒買時該怎麼辦

18 當顧客抱怨時該怎麼辦

19 當顧客可能要失望時該怎麼辦

第二部分總結關鍵時刻的處理---必勝之問

第三部分 三贏獎勵制度

引言

20 獎勵的無比力量

21 如何常把顧客放在心上

22 提升服務顧客品質的行動綱領

結語

■別再拚命討好顧客：專心替顧客省麻煩，回購比例就能輕鬆提高94?

推薦序

前言：別以為取悅顧客就有用

第一章：顧客忠誠度的新戰場

第二章：顧客為什麼喜歡自助服務

第三章：客服最問不得的蠢問題

第四章：無力可使並不表示你無計可施

第五章：欲擒故縱才是管理客服人員的高招

第六章：善用顧客流失偵測指標

第七章：建立為顧客省力的客服制度

第八章：打造為顧客省力的企業

謝詞

附錄A：問題─管道對應工具

附錄Ｂ：問題解決百寶箱

附錄Ｃ：客服人員常用的否定用語〔供訓練人員使用〕

附錄Ｄ：顧客費力程度分數第二版：入門手冊

附錄Ｅ：顧客費力程度評量──簡單調查問題

附錄Ｆ：顧客費力程度稽核

作者簡介

■如何永遠贏得顧客：值得信賴、注重信譽及形象、反應快且善體人意，讓顧客永相隨【十萬本暢銷版】

李成嶽

■別再拚命討好顧客：專心替顧客省麻煩，回購比例就能輕鬆提高94?

馬修．迪克森(Matthew Dixon)

CEB公司銷售暨服務業務總經理，論述常見於《哈佛企業評論》（Harvard Business Review），前一本著作《挑戰式銷售》（The Challenger Sale）榮登《華爾街日報》（Wall Street Journal）暢銷書榜，並獲得銷售大師尼爾．瑞克漢（Neil Rackham）的讚譽，稱這本書是「多年來銷售知識的最重要進步」，知名財經網站《財經內幕》（Business Insider）也給予高度評價，認為這本書「創造一股新風潮，在未來十年內會受到許多銷售組織的青睞」。

尼克．托曼(Nick Toma)）

CEB公司銷售暨服務業務資深研究主管，論述常見於《哈佛企業評論》。

瑞克．德里西(Rick Delisi)

CEB公司銷售暨服務業務資深顧問服務主管，也是知名演說家和引導師。